改签、退票的旅客将值机柜台围得严严实实

2018-09-10 17:28

(供稿:东方航空云南有限公司,

建设一流班组服务旅客至上

万春梅是这个年轻班组中的一名成员,一个平凡而普通的值机员。然而,无论何时,你却总能看见她的脸上洋溢着真挚而淳朴的笑容,温暖的感觉总能悄悄地感染着周围的旅客和同事。万春梅总说:“我相信,给予别人帮助,就像是一盏灯,灯光亮些,再亮一些,身边的黑暗就少了一些;我也相信,每个人的心灵都是一扇窗,窗户打开了,光线就进来,生活了就有了希望。有时一声问侯,对别人来说就是一份体谅;多一些关心,对别人来说就是一份温暖;还有时,多一点微笑,对别人来说就是一种欣慰。在帮助别人时,自己也收获了一份快乐,而更多的是人生的感悟:赠人玫瑰,手有余香”。

学习身边榜样“金鹰”易名“春梅”

“安全第一、管理有素、服务优质、旅客至上”,“春梅”班组这支精英团队将在长水新时代的启幕下不断精进前行,“春梅”也将成为一面鲜明的旗帜,号召着地服部的新一代人再创新辉煌。

民航资源网2013年4月16日消息:有这样一支服务团队,无论你来自何方,只要走近他们,就能感受到他们的热情;靠近他们,就能体验到他们的体贴;选择他们,就能体验到细腻的服务。这个团队有一个温馨的队名——“春梅”班组,这是东方航空云南有限公司(china eastern yunnan airlines.,简称“东航云南公司”)地面服务部国内值机室一个成立仅仅一年的班组。

对于旅客而言,万春梅的服务是体贴而温暖的,没有惊天动地的举动,但是细心的程度,常令旅客感动。2011年12月中旬的一个晚上,已经连续工作了10多个小时万春梅走下了柜,朝着休息室的方向走去,在距离休息区不远的地方,万春梅发现有一老一小两位旅客蜷在一个背风的角落里,尽管老人用自己有些驼背的身躯遮挡住身旁的孩子,孩子那瘦小的身躯还是被冷得瑟瑟发抖。身为人母的万春梅看到这样的情景,鼻子一酸,泪水顿时从眼眶里涌了出来,她一路小跑来到休息室,拿出钱包,跑到机场便利店买了两盒方便面、卤鸡蛋和火腿肠,用滚烫的开水将面泡好,然后请同事一起将泡好的面递到了老人和小孩的面前。在寒冷的巫家坝机场大厅里,充满爱和温暖的一幕瞬间上演,孩子冻僵的小手渐渐暖和了起来,祖孙俩一直对万春梅表示感谢,那一夜,周围的不少旅客都记住了“万春梅”这个名字。

图3:一丝不苟的学习态度

在更名后很短的时间里,“春梅”班组在班组建设、合理化建议征集、业务流程操作、值机服务水平等方面都有了很大的进步,仅2012年就多次荣获各个级别的先进班组称号。

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“用温暖的笑容和细腻的服务迎接每一位来到值机柜台前的旅客”是“春梅”班组每一位成员的座右铭,无论遇到什么困难,遇到怎样刁钻的旅客,组员们都能用优质的服务化解危机。2013年1月初,转场刚半年多的昆明长水机场因为大雾天气导致航班发生大面积延误。一连好几天,改签、退票的旅客将值机柜台围得严严实实,吵闹声、谩骂声此起彼伏。为了顺利完成航班保障工作,“春梅”班组的成员们纷纷放弃了个人休息时间,班组长郭竞甚至错过了与女友领结婚证的日子,大家就这样一连几天“奋战”在工作岗位上,因为工作压力很大,大家甚至连上厕所的时间都没有。班组长王璠和郭竞私下鼓励大家,“坚守、坚守、再坚守,只要我们有诚意,旅客们一定会看到的。”就这样,旅客们需要解释,大家就细心地为旅客做解释;旅客们要改签或退票却又不知道该怎么操作,大家就跑前跑后帮助旅客们解决问题;旅客们情绪激动发脾气,大家就先诚恳地向旅客们致歉。最终,找到“春梅“班组的延误旅客们都满意地离开了。事后,大家谈起此事时,都舒了一口气,班组成员王蓉表示:“经历了这样的航班大面积延误保障过程,我们还有什么风浪不能冲过,现在我更能体会航班延误时旅客们焦虑的心态了,我相信我们的服务工作会做得更好的。”

万春梅就是这样一个时刻充满着温暖的人,对旅客、对同事、对身边的每一个人。为了号召团队中的其他成员都向万春梅学习,2012年4月初,分管服务工作的地服部赵娟副总经理提议,将万春梅所在的“金鹰”班组改名“春梅”班组,呼吁团队成员向万春梅同志学习,将“春梅”班组建设成为一支“安全第一、管理有素、服务优质、旅客至上”的优秀班组。

为了不断提升班组的凝聚力和战斗力,“春梅”班组成员自发购买了一些书籍,有业务类的、有服务类的、有外语教学材料、也有心理学知识,大家利用班前会、班中会和班后会的时间学习各类知识,然后再抽时间进行综合考核,一定要确定大家都完全掌握了这些知识后,班组才开始学习新的内容。“微笑工作坊”是“春梅”班组经常培训的科目之一,为了在旅客面前展示最美、最亲切的笑容,练习微笑成为了班组每个月的必修课程,亲切美丽的笑容常常挂在这个班组每一个成员的脸上。正是这样的坚持,使得“春梅”班组在很短时间内成长为科室里业务能力最强、服务质量最优的班组,每当提起“春梅”班组,科领导黄燕晖总会竖起大拇指,然后自豪地告诉别人:“这是我们国内值机室最优秀的班组!”

2012年,这个由57名年轻人组成,劳务工数量占团队总数91.2%的班组正式更名,原来的班组名“金鹰”被“春梅”取而代之,服务在长水一线。